前言

作为12345热线的工作人员，我们一直在努力为市民提供优质服务。本文将对我们的工作进行总结和计划，希望能够不断改进，更好地服务于广大市民。

工作总结

在过去一年里，我们共接待了数十万来电，涉及各个方面的问题。通过对这些电话的处理，我们发现了一些问题和亮点。

问题

1. 回访率不高。由于工作量较大，回访率并不理想。

2. 部分工作人员缺乏专业知识。由于聘用标准不够严格，部分工作人员缺乏相关专业知识。

3. 信息录入不规范。有些信息被录入错误或者遗漏了关键信息。

亮点

1. 工作积极性高。我们的工作人员非常积极主动，对待每一个来电都认真负责。

2. 服务态度好。无论是对待投诉还是普通咨询，我们始终保持良好的服务态度。

3. 工作效率高。我们的工作人员在处理问题时非常高效，在保证质量的同时尽可能快地解决市民的问题。

改进计划

基于以上总结，我们将制定以下改进计划：

提高回访率

为了提高回访率，我们将针对重要问题和重要投诉进行必要的回访，并且建立一套完整的回访机制。

加强培训

我们将加强对工作人员的培训，提高他们的专业知识水平，确保能够更好地服务于市民。

规范信息录入

为了减少信息错误和遗漏，我们将建立一套规范化的信息录入流程，并严格执行。

结语

12345热线是市民服务工作的重要渠道之一，也是政府与市民交流沟通的桥梁。通过不断优化改进工作方式和方法，我们相信能够更好地为广大市民服务。